Con la aparición del nuevo perfil de consumidor, como consecuencia de los nuevos hábitos de compra y la continua evolución de las tecnologías, la relación entre farmacia y sus clientes ha cambiado de forma radical. En este contexto, surge la necesidad de crear nuevas estrategias, más personalizadas, dirigidas a lograr la fidelización de los usuarios, aprovechando todas las herramientas que las tecnologías nos ofrecen. En este sentido, debemos tener en cuenta la importancia que tienen los distintos canales de comunicación.

Hasta no hace mucho hablábamos de multicanalidad, es decir estar presentes en distintos canales, pero la evolución del consumidor y los constantes avances tecnológicos han propiciado que las estrategias multicanales pierdan su eficiencia.

Ahora, no basta con estar presente y contactar con los clientes a través de múltiples canales. Los farmacéuticos deben dirigir su estrategia a la conexión entre todos los canales de su farmacia, de manera que queden conectados entre sí y a ser posible de una manera lo más integrada posible, y por qué no de forma automatizada.

Hablamos del nuevo concepto de omnicanalidad, un concepto que está cobrando cada vez más fuerza en las estrategias de marketing integrado a cualquier tipo de empresas o negocio.

La omnicanalidad surge de la necesidad de las empresas de adaptarse a un cliente interconectado, ávido de información e inmediatez. Los usuarios de hoy en día están expuestos a grandes cantidades de información, a la que acceden a través de múltiples soportes como smartphones, tablets u ordenadores. En su relación con el entorno y con los negocios o empresas, exigen una comunicación que integre todos estos canales, incluyendo los físicos, canal offline, de forma coherente y coordinada.

Una de las principales ventajas de ofrecer un servicio omnicanal es la construcción de puentes de comunicación con el cliente sin que importe el medio a través del que se desarrolla la interacción, además de crear una experiencia integrada de cara al usuario. Con la omnicanalidad queda patente la tendencia empresarial de convertir al cliente en el centro de todas las estrategias.

Para poner en marcha una buena estrategia basada en la omnicanalidad, las farmcias o cualquier otro tipo de negocio, deben comprender previamente el comportamiento y las necesidades de sus clientes. Una de las mejores herramientas para hacerlo es el  Mapa de Recorrido del Cliente*.

*Un Mapa de Recorrido del Cliente es una ilustración de la completa interacción del cliente con tu organización. -Es esencial que recoja como el cliente te percibe y su respuesta emocional-.

Partiendo de este punto, y en base a los resultados obtenidos de una investigación previa, el diseño de experiencias que relacionen la marca con sus demandas será mucho más sencillo y eficaz.

La importancia de conocer los puntos de contacto entre la empresa y el cliente está en que éstos nos permitirán crear un vínculo multidireccional con él. De esta manera, sabremos cómo y a través de qué canales introducir nuestra marca en sus rutas, logrando una mayor visibilidad y posicionamiento.

Surge así la necesidad de diseñar estrategias 360º que ofrezcan una experiencia tan satisfactoria de cara a nuestros clientes que los conviertan en prescriptores de la marca.